Es war wohl meine deutsche Gutgläubigkeit, ja, Naivität, die mir fast zum Verhängnis geworden wäre. Wieder einmal. Als ich am Samstag im fernen Hongkong von den Militärschlägen gegen den Iran und der Sperrung des Luftraums in den Golf-Staaten erfuhr, dachte ich, bis zu meinem Rückflug am Mittwoch würde sich schon alles glätten – denn der Weg zurück sollte mich eigentlich mit Qatar Airways über Doha führen.
Als dann am Montag immer noch alles gesperrt war, sagte ich mir: Qatar wird mich schon umbuchen. Es war dann meine Frau mit ihrer Sozialisierung in Russland, die mich überzeugte, sicherheitshalber auf eigene Kosten einen Alternativflug zu buchen – auch wenn der ein Vermögen kostete. Aber ich buchte flexibel und dachte: Qatar wird es schon richten.
Einen Pustekuchen tat Qatar.
Das Unternehmen aus dem Erdgas-Staat, das sich gerne selbst als „beste Airline“ der Welt preist, tauchte weg. Hotline und Chat nicht erreichbar, Anfragen unbeantwortet.
Dafür kann man Verständnis haben – denn wenn aktuell Zehntausende, wenn nicht Hunderttausende Tickets auf einmal gestrichen werden, ist jeder Kundenservice überfordert.
Aber jetzt kommt das große Aber: Zum einen schaffen es Konkurrenten wie Emirates dennoch, sich um ihre Kunden zu kümmern. Mehr schlecht als recht, aber sie versuchen es wenigstens. Und wenn Qatar dazu nicht in der Lage ist, muss es das offen kommunizieren: „Wir sind leider überfordert, und können Euch deshalb nicht helfen, buchen Sie bitte eigenständig um!“
Das wäre ehrlich und würde Abertausenden gestrandeten Passagieren helfen, ihre Lage nüchtern einzuschätzen und nur auf sich selbst zu vertrauen. Eine Zusage der Kostenübernahme für notwendige Mehrkosten wäre die logische Krönung.
Doch was tut Qatar stattdessen? Jeden Tag liefert die Airline in der App bzw. auf X ewig gleiche Durchhalteparolen, alles im Stil der PR-Abteilung – und ohne jede Verantwortung.
Noch viel schlimmer: Weil sich Qatar nicht kümmert, treiben Fake-Accounts, die sich für den Qatar-Kundenservice halten, ihr Unwesen auf X. Und nutzen die Notlage der Menschen aus, fordern Geld an, um angeblich zu helfen.
Qatar weiß das – schon vor einem Jahr wäre ich diesen Gaunern um ein Haar in die Falle gegangen, und habe Qatar das gemeldet.
Reaktion? Keine.
Auch jetzt schrieb ich eine Anfrage an die Pressestelle von Qatar und machte auf den Massenbetrug aufmerksam (jede Bitte um Hilfe in meinem konkreten Fall verkniff ich mir aus Prinzip).
Und wie reagiert Qatar?
Gar nicht.
Während etwa Emirates ganz oben und offen auf seiner X-Seite offen vor Fake-Accounts warnt, hat Qatar offenbar Angst um sein Image – und lässt lieber seine Kunden ins offene Messer der Betrüger laufen.
Auch von einer Löschung oder Sperrung der Fakes ist auf der Seite nichts zu bemerken.
Die Kunden toben auf X, es gibt einen – berechtigten – Shitstorm. Und was tut Qatar?
Nichts.
Damit zeigt sich in meinen Augen, dass es der Airline vorrangig darum geht, ein angebliches Spitzenprodukt groß zu vermarkten und den Emir beim Blick auf seine preisgekrönten Luxus-Lounges, seine Hochglanzprospekte und seine Trophäenregale voller Airline-Awards stolz zu machen – aber dass der Kunde dabei im Ernstfall eher ein Störfaktor oder bestenfalls eine Zahl in einer Bilanz ist als König. Um Kunden kümmert man sich, Störfaktoren wimmelt man ab.
Da ich viel und oft Lufthansa & Co. kritisiere, muss ich ganz ehrlich sagen – so weit Qatar beim normalen Service am Boden und in der Luft besser ist – so sehr unterbieten sie Lufthansa, wenn es zu Problemen beim Ablauf geht. Und das will was heißen.
Dabei ist es weniger ein Wunder als eine Zwangsläufigkeit: Qatar Airways gehört zu 100% dem Staat, der Verwaltungsratsvorsitzende ist gleichzeitig Energieminister des Landes. Der neue CEO seit Dezember 2025 gilt als Technokrat aus dem inneren Zirkel der katarischen Wirtschaftselite – ein Mann des Systems, nicht des Kunden. In solchen Strukturen wird Verantwortung nicht übernommen, sie wird weitergereicht oder vermieden. Wer nach oben schaut statt zum Kunden, wimmelt Störfaktoren ab.
Bereits vor einem Jahr hatte ich – ohne Krieg – ein ähnliches Erlebnis mit Qatar. Und habe danach einen bösen Artikel geschrieben. Den zu veröffentlichen ich mir verkniff. Weil ich mir sagte – interessiert das die Leser wirklich oder nur mich?
Ich finde, angesichts des aktuellen Totalversagens von Qatar ist die Geschichte jetzt aktueller als damals – und deshalb werde ich sie morgen veröffentlichen.
Nötig ist das vor allem auch, weil unsere sogenannte Qualitätspresse das Versagen von Qatar in dieser Krise offensichtlich weitgehend totschweigt. Weil der Konzern ein zu wichtiger Werbekunde ist? Das wäre eine Erklärung – aber ich weiß es nicht. Vielleicht sind die Redaktionen auch nur zu sehr mit „Kampf gegen rechts“ und „Wokeness-Themen“ beschäftigt.
Schön-Wetter-Airline
So oder so – ich möchte, dass Sie gewarnt sind. Wenn Sie Qatar buchen, bekommen Sie, wenn alles rund läuft, ein tolles Reiseerlebnis – die Economy-Klasse ist dort besser als bei Lufthansa die inneneuropäische Business-Klasse. Aber sobald etwas schief geht, lässt Sie die Airline im Stich.
Dass ich den Mehrpreis für mein Ersatzticket erstattet bekomme – die Hoffnung darauf ist vage.
Aber ich bin auch so glücklich, jetzt endlich auf dem Rückflug zu sein. Mit Turkish Airlines. Mit Mitarbeitern, die strahlen. Mit einem Essen, das die Lufthansa-Küche wie eine schlechte Amtskantine aussehen lässt. Und wo man noch weiß, was Gastfreundschaft ist. Bei der Lufthansa erlebt man sowas nur noch, wenn man großes Glück mit der Besatzung hat. Oft fühlt man sich eher verwaltet und als lästiges Beiwerk im Betriebsablauf. Also wie bei Qatar – aber dort eben nur, wenn etwas schief geht.
P. S.: Ein herzliches Dankeschön an meinen Schutzengel: Dafür, dass ich in Hongkong festsaß – nicht in Doha beim Umsteigen. Wäre ich dort gestrandet, säße ich da womöglich noch lange.
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