Wenn Sie sich Ihren Urlaub versauen wollen – fliegen Sie mit der Lufthansa Group! Seit die faktisch Monopolist ist durch den Wegfall von Air Berlin, scheint sie Wettbewerb nur noch dahin gehend zu verstehen, welche Gesellschaft im Konzern mehr Cents einspart durch Vergrätzung von Kunden.
Meiner Tochter geht es gerade mit der Austrian Airlines wie kürzlich Joachim Nikolaus Steinhöfel mit Eurowings: Am Gate in München musste sie ihren kleinen Koffer abgeben, weil er ein Kilo zu schwer war. Bei allen Passagieren wurde das Handgepäck gewogen wie in der Apotheke – was früher Billigfliegern vorbehalten war.
Seit drei Tagen wartet meine Tochter nun auf ihren Koffer. Sechs Stunden Umsteigezeit in Berlin sind für Austrian offenbar zu wenig, um einen Koffer umzuladen.
Austrian buchte ihn erst auf den übernächsten (!) Flug 24 Stunden später, statt auf den 12 Stunden später. Wozu sollte man sich auch beeilen? Doch damit nicht genug. Seit zwei Tagen ist der Koffer nun am Zielflughafen, aber Austrian schafft es allen Versprechungen zum Trotz nicht, ihn zuzustellen. Bei der Kontakt-Telefonnummer ging in den ersten Tag einfach niemand dran.
Als dann jemand antwortete, hieß es, der Koffer werde noch am gleichen Tag zugestellt.
Pustekuchen!
Die Hälfte des Kurzurlaubs meiner Tochter am Meer ist jetzt rum – ohne ihre Sachen.
Gerade waren die Zusteller wieder erreichbar. Jetzt heißt es wieder: „Heute Abend“. Warum es nicht früher geht? „Wir sind beschäftigt“.
Ob man dann nicht ein Taxi beauftragen könne, auch auf eigene Faust? Nein!
Anruf bei Austrian. Die ist nicht zuständig, verweist an die „Kollegen vor Ort“.
Es ist der organisierte Irrsinn.
Besonders schlimm: Nach meinen Erfahrungen ist bei der Lufthansa Group jedes Beschweren vergeudete Zeit.
In meiner Not habe ich sogar schon an den Vorstand der Austrian geschrieben. Die Reaktion: Die gleiche Mitarbeiterin vom Kundenservice, die mich zuvor belehrt hat wie es bei Aeroflot zu Sowjetzeiten üblich war, schrieb mir zurück – nach dem Motto: „Ätsch-bätsch, hat dich auch nicht weiter gebracht. Du bist doch wieder bei mir gelandet.“
Einmal dachte ich: Du kaufst Dir eine Aktie und mischst die Hauptversammlung auf. Doch sofort sagte ich mir: Wie naiv! Der Konzern ist stolz auf seinen schlechten Kundenservice.
Im Vorstand freuen sie sich offenbar über jeden Cent, den sie einsparen – sind aber zu kurzsichtig, um zu kapieren, dass sie damit die Kunden verprellen.
Wo immer es geht, wähle ich die Konkurrenz.
Turkish Airlines oder Air Serbia sind wahre Wunder an Kundenfreundlichkeit und Service im Vergleich zum einstigen Qualitätskonzern aus Deutschland.
Nur hat der eben auf vielen Strecken ein Monopol. Und man kommt um die Qual nicht herum.
Ich könnte bald ein Buch schreiben über den Irrsinn, den ich mit dieser Firma erlebt habe. Und darüber, wie sie sich ständig selbst ein Bein stellt.
Beispiel: Vegetarisches (Sonder-)Essen kann man neuerdings nur noch telefonisch bestellen statt online – so dass die ohnehin dauerüberlastete Hotline noch überlasteter ist. Der Trost: Das Essen ist inzwischen so schlecht, dass man es sich ohnehin sparen kann.
Oft sind Umbuchungen nur per Telefon möglich, da ist man teilweise Stunden beschäftigt. Wie viel Lebenszeit ich in der Lufthansa-Hotline verbracht habe, ist atemberaubend. Jedes Mal ist es eine Lotterie, ob man einen der immer weniger kompetenten Mitarbeiter an die Strippe bekommt – oder gleich nach einer Minute kapiert: Das wird nichts. Die Mitarbeiter müssen sich dann oft eine gefühlte Ewigkeit mit ihren Vorgesetzten absprechen. Kleinste Lappalien wie ein Umbuchen oder eine Sitzplatzreservierung werden so zu Staatsakten, bei denen Unsummen an Ressourcen in Form von Arbeitszeit verbraucht werden.
Antwort der Austrian auf einen Brief über eine Desaster-Buchung, die nicht umbuchbar war online und auch per Telefon tagelang nicht bearbeitet werden konnte, weil irgendein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hatte: Nein, Umbuchung ist immer auch online möglich.
Erstattungen für Verspätung, die einem zustehen, werden willkürlich verweigert. Dabei wird gelogen, dass sich die Balken biegen. Beispiel: Verspätung, weil ein Passagier zurückgewiesen wurde, wieder mitzurückfliegen musste, und kein Platz frei war. Chaos pur damals am Flughafen.
Die Entschädigungszahlung verweigert die Austrian mit dem Hinweis, es habe am Wetter gelegen. Motto: Frechheit setzt sich durch, und wer klagt schon dagegen vor Gericht!
Zahlt man für Sitze in den vorderen Reihen, bekommt man schon mal am Gate einen anderen Sitzplatz zugewiesen – hinten bei den Toiletten.
Selbst die Lounges sind oft so überfüllt, dass sie an einen Busbahnhof im Sozialismus erinnern.
Personalmangel, heißt es zur Entschuldigung.
Kann ich gut verstehen – ich hätte auch schon längst gekündigt!
Lotto an Bord
Als ich meine Kopfhörer in einem Flugzeug am Flughafen Wien vergessen habe, konnte ich dank eines Air-Tags mitverfolgen, wo sie sind. Das neue Fundbüro dort feiert sich im Internet selbst. Doch eine Kontaktaufnahme über automatisierte Formulare hinaus ist nicht möglich. Mehrmals schrieb ich, wo die Kopfhörer laut Standortbestimmung sind – in einem Flughafengebäude. Es kam nie irgendeine Reaktion.
Auch in der Kabine ist es ein Lotteriespiel: Es gibt tolle Besetzungen. Mit denen man dann oft ins Gespräch kommt, und die sich bitter über die eigene Führung beklagen.
Aber es scheint auch Crews zu geben, die eine sadistische Ader haben. Was vor allem zu Corona-Zeiten in Sachen Masken durchschlug (siehe auch PPPS unten).
Vor meinem letzten Flug nach München warnten mich Freunde: Gib bloß kein Gepäck auf! Sonst wartest Du ewig. Das war früher eine „Spezialität“ des Berliner Flughafens, dass man oft länger auf den Koffer wartete, als man flog.
Jetzt hat das Beispiel Schule gemacht
Ein Freund wartete kürzlich in München mehr als zwei Stunden auf seinen Koffer.
Ich könnte die Liste der Beispiele schier endlos fortsetzen.
Kundenservice war gestern.
Dafür ist die Lufthansa Group ganz groß in Haltung.
Diversity first!
Dafür werden schon mal Flugzeuge mit Regenbogen-Farben verziert und das Formen-Logo in „Lovehansa“ umgestrichen.
Auch die neue Chefin der Austrian, Annette Mann, ist ganz stark in Diversity und offenbar sehr stolz darauf. Bei Lufthansa war sie zuletzt Chefin für „Corporate Responsibility“ – also für politisches Gedöns bzw. Haltung.
„Wir bei Austrian glauben, dass Diversität nicht nur an einem besonderen Tag ausgedrückt werden sollte“, schrieb sie etwa in einem Post, den sie extra zum sozialistisch geprägten Weltfrauentag am 8. März auf dem Netzwerk „Linkedin“ veröffentlichte. Weiter schrieb sie dort in bester Phrasen-Dresch-Manier: „Deswegen arbeiten wir kontinuierlich daran, bessere Rahmen zu entwickeln, um Frauen zu ermutigen und ihnen zu helfen, ihre Karriere zu entwickeln und wachsen zu lassen.“
Mir wäre es lieber, sie würde sich ums Gepäck kümmern.
Fliegen und alles was damit zu tun hat, ist ihnen bei der Lufthansa aber offenbar nicht mehr so wichtig.
Und schon gar nicht die Kunden.
Aber die kommen eh, sagt man sich wohl, da man ein Monopol hat. Und die Beziehung zum Staat viel wichtiger ist als die zu den Fluggästen – wie wir ja gesehen haben, als die Lufthansa gerade mit Staatsgeld gerettet werden musste!
Die Haltung entscheidet.
Wenn es demnächst in Krankenhäusern auch so wird, freue ich mich auf meine erste Operation! Das wird – wie man in Bayern sagt – sicher eine Gaudi wie das Fliegen mit Lufthansa.
PS: Vielleicht handelt es sich um eine Agenda, die ich nicht verstehe – und Lufthansa will den Kunden ganz gezielt die Lust am Fliegen austreiben – für den Klimaschutz.
PPS: Ich glaube inzwischen, dass meine Tochter ihren Koffer erst nach Ende des Urlaubs bekommt. Nach Hause. Wenn überhaupt.
PPPS: Das mit der „Haltung“ geht soweit, dass Lufthansa schon einmal einer ganzen Gruppe von orthodoxen Juden den Weiterflug verweigert hat, in einer Art Sippenhaft, weil einige nicht stramm das Maskengebot eingehalten haben an Bord. Lufthansa schmiss sogar Albaniens Regierungschef Edi Rama aus einem Flugzeug, weil der die falsche Maske aufhatte. Die AUA wiederum verlangte das Tragen von FFP2-Masken, als selbst bei der Lufthansa OP-Masken ausreichten. Und wehe, man nahm die zum Trinken zu lange vom Mund!
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